Como conquistar e fidelizar clientes no varejo

O e-commerce é um canal cada vez mais importante para o varejo brasileiro. Em 2024, as vendas digitais somaram R$ 204,3 bilhões e cresceram 10,5% sobre o ano anterior.

Atualmente, as vendas digitais no Brasil se concentram nos marketplaces. Dados do Instituto Retail Think Tank (IRTT) mostram que as 5 principais plataformas representam 80% do faturamento do e-commerce brasileiro.

Esse dado reflete uma realidade bastante complexa e desafiadora:

• a concorrência é muito intensa fora dos marketplaces;
• dentro das plataformas, é preciso ser muito competitivo em preço e manter investimentos consistentes em mídia para continuar em destaque.

Com isso, um número crescente de empresas vem percebendo que, para ter mais resultados no digital, é importante atrair os clientes para os canais proprietários, como o e-commerce e o app da marca. Nesse processo, é essencial otimizar o relacionamento com cada cliente.

Neste artigo, entenda como aumentar as vendas do seu e-commerce – a partir da construção de relacionamentos duradouros com os consumidores. Descubra como ativar e reativar clientes, reduzir o churn e manter os clientes ativos por mais tempo.

O resultado dessas ações? Mais vendas, mais recorrência e clientes mais fiéis à sua marca.

O cenário do E-commerce brasileiro e a jornada do cliente

O faturamento de R$ 204,3 bilhões do e-commerce brasileiro em 2024 é um número importante, mas não conta toda a história. A influência dos meios digitais na jornada de consumo é enorme – e transformou o tradicional funil de vendas.

Um estudo do Google indica que o processo de decisão de compras hoje opera em uma lógica diferente: a lógica do “centro confuso”. Nele, a pesquisa e a avaliação das alternativas disponíveis acontece em um loop alimentado por promoções e anúncios em ferramentas de busca e redes sociais.

Para o e-commerce, fica o desafio de se apresentar para o cliente no melhor momento, para tirar o consumidor desse ciclo e fechar a venda. Quem age de forma certeira, a partir dos dados, usa esses insights para modificar o comportamento de consumo.

Nesse ciclo, o pós-venda passa a fazer muita diferença: existem oportunidades para retomar o contato com o cliente, usando as informações das navegações e compras anteriores para gerar novos argumentos de venda.

Como o e-commerce pode trazer mais clientes e fugir da briga por preço

Nesse cenário de concorrência intensa, dificuldade de atrair novos clientes e uma jornada de compras cada vez mais complexa, a batalha do e-commerce não pode ser apenas em preço. Diante de concorrentes globais com alto poder de negociação e logística, quem tentar se posicionar apenas como “o melhor preço” fica vulnerável, e se arrisca a ficar sem um diferencial sustentável.

Se preço não é única opção, como o e-commerce pode entrar na disputa pelos clientes? Existem 3 caminhos importantes para gerar diferenciação e conquistar mais espaço no mercado:

‍

1. Reduza os “bloqueadores de consumo”

s “bloqueadores de consumo” são os fatores que criam atrito na jornada de compras e dificultam a conclusão das transações. Um bom exemplo de bloqueador são as falhas logísticas: a capacidade de entregar rápido e barato interfere na experiência do cliente.

No e-commerce, vender é somente parte da história: é preciso entregar – e o custo da logística de última milha continua sendo um grande obstáculo. Ao mesmo tempo, o consumidor é atraído por frete barato (de preferência grátis) e entregas expressas, o que aumenta ainda mais os custos.

Para superar os bloqueadores: construa ofertas de valor

Uma das formas de estar acessível a mais clientes é contar com soluções como o Vale Bonus, que criam ofertas exclusivas no aplicativo, com milhares de usuários ativos em todo o país. Com o Vale Bonus, as marcas do e-commerce abrem um novo canal de interação com os clientes.

O Vale Bonus funciona como uma moeda digital que os clientes recebem de empresas parceiras (como Vivo e SafraPay) para usar como parte do pagamento em milhares de lojas e restaurantes. Para o varejo, é a oportunidade de ter suas ofertas exibidas para uma base já engajada, com recomendações feitas por IA que ajudam a direcionar o incentivo para o público certo.

A partir do uso do Vale Bonus, a rede de moda Aramisconquistou mais de 1.700 clientes e trouxe de volta mais de 350 clientes inativos em seis meses de aplicação da estratégia.

Integrar todos os pontos de contato (digitais e físicos) permite que o cliente interaja com a marca como quiser – mas desafia o varejo a identificar o consumidor em cada passo e continuar a atender de forma personalizada.

Para aumentar a conversão, a retenção e a recorrência, o varejo deve adotar programas de benefícios/fidelidade estruturados, que abracem toda a jornada dos clientes e criem ações coerentes. Caso contrário, seu negócio fará apenas ações pontuais que só diminuem as margens.

Para construir diferenciais:
leve seu programa de benefícios para o próximo nível

Nenhum negócio se sustenta se os clientes comprarem apenas uma vez. O custo de atrair o consumidor é alto – e só se paga ao longo do tempo, se as compras voltarem a acontecer.

Por isso, o aumento da recorrência e do valor do cliente ao longo do tempo (LTV) depende do uso de soluções criativas, que estimulam o comportamento desejado do consumidor. Um bom exemplo é o Giftback.

Esta é uma solução que gera um bônus para ser usado na próxima compra – por um período limitado. Dessa forma, o Giftback ataca diretamente a necessidade de reduzir o ciclo de compra e aumenta a possibilidade de uma nova transação, que é crucial para a fidelização dos clientes.

Com o uso do Giftback, a Chilli Beans teve resultados expressivos, como um índice de 6,5% de clientes que voltaram a comprar em apenas 30 dias, gastando de 5 a 7 vezes o valor do bônus oferecido e gerando R$ 3,3 milhões de receita incremental para a rede.

3. Recupere clientes perdidos

Nessa situação, perder o cliente é fácil. Basta não saber identificar os clientes (logados e não logados), nem adicioná-los rapidamente com uma abordagem que faça a diferença na decisão de compra.

Para recuperar clientes perdidos: reverta abandonos e churn

O uso de Inteligência Artificial permite identificar visitantes anônimos ou logados que abandonaram o carrinho de compras, para ativar campanhas de recuperação via WhatsApp, SMS ou e-mail. O CRMBack é a solução da CRMBonus para essa etapa da jornada de compras, com foco em gerar argumentos consistentes para a finalização da transação.

A Leroy Merlin usou o CRMBack para aumentar em 5 vezes a recuperação de carrinhos abandonados. Com isso, ampliou em 2,29% as vendas do seu e-commerce e recuperou mais de R$ 4 milhões em vendas que seriam perdidas sem o uso da tecnologia.

A recuperação de clientes perdidos deveria estar no radar de todo e-commerce. Afinal de contas, se o marketplace internacional está a um clique de distância, sempre haverá alguma experimentação em outro lugar. Atrair de volta o cliente para seu e-commerce passa a ser essencial.

O CRMBack usa dados de navegação dos usuários para impulsionar as vendas online. Assim, ele identifica oportunidades de compra, transformando visitantes anônimos em clientes conhecidos por meio de comunicações personalizadas e segmentadas. Como resultado desse conhecimento, o abandono de carrinho diminui e a taxa de conversão aumenta.

As notificações personalizadas são integradas ao WhatsApp, o que torna as campanhas mais personalizadas, impactantes e eficientes. O modelo de negócio do CRMBack é baseado no sucesso: o e-commerce paga uma porcentagem sobre o que a ferramenta gera de vendas incrementais (CPA).

A Reativação em Massa é outro recurso importante que funciona dentro do programa de Giftback para impactar pessoas que pararam de comprar há algum tempo e precisam de um estímulo para retornar.

Ao usar Inteligência Artificial e uma base de dados robusta para promover campanhas segmentadas focadas nos clientes inativos, utilizando critérios de recência, frequência e valor (RFV), a Reativação em Massa estimula novas compras a partir da oferta de bônus, sem descontos generalizados. Com isso, a marca preserva seu posicionamento e traz de volta clientes que poderiam ser perdidos.

Na Osklen, essa mecânica trouxe de volta 18,6% dos clientes que receberam o bônus – e esses clientes gastaram em média 5 a 6 vezes o valor do bônus recebido. Já a rede Aramis obteve R$ 3 milhões em receita incremental em 2024 a partir de ações de reativação.

Transforme dados em fidelidade com a CRMBonus

A CRMBonus é uma plataforma completa de atração, retenção e fidelização de clientes que entende as necessidades do e-commerce brasileiro. Nos últimos anos, já geramos mais de R$ 6,75 bilhões em vendas incrementais para mais de 3 mil marcas que se relacionam com mais de 100 milhões de clientes.

Em todas as etapas do ciclo de vendas, a CRMBonus pode ajudar seu e-commerce a diminuir o custo de aquisição de clientes, encurtar os ciclos de compra, construir comunidades em torno da sua marca, personalizar as interações, aumentar a recorrência dos clientes e recuperar mais carrinhos abandonados.

Tudo isso significa só uma coisa: mais fidelização a partir dos dados do CRM do e-commerce!