Carmen Steffens cresce 20% com fidelização e CRM inteligente

Desafio

O mercado de luxo está passando por uma fase de crescimento no país. A pesquisa “A Nova Era de Crescimento do Mercado de Luxo: Pós-pandemia revela novas oportunidades”, encomendada pela Vogue e pelo Valor Econômico e realizada pela consultoria Bain & Company, levantou dados importantes sobre o perfil e hábitos de consumo dos clientes, além da evolução e potencial de alguns setores de luxo no Brasil: 

Em 2022, por exemplo, o mercado de luxo brasileiro faturou mais de R$ 74 bilhões, mas a perspectiva é de que até 2030 o faturamento do mercado fique entre R$110 bilhões e R$130 bilhões.

Além disso, a pesquisa aborda tendências nas empresas, que estão sendo mais valorizadas entre os clientes: 

• A jornada do cliente, que deve ser cada vez mais personalizada nos pontos de contato com a marca; 
• A descentralização do consumo, em que marcas vão até as pessoas, principalmente no Nordeste e Centro-Oeste; 
• A relação das marcas com seus clientes por meio de canais digitais, garantindo engajamento, interação e conexão; 
• A sustentabilidade, cada vez mais valorizada no mundo.

Neste mercado, a grife brasileira Carmen Steffens figura como uma das estrelas. Marca consolidada como referência em calçados, bolsas e acessórios de luxo, a Carmen Steffens, fundada por Mário Spaniol há mais de 30 anos em Franca, interior de São Paulo, tem atualmente 560 lojas em 19 países. 

Até o início dos anos 90, porém, Spaniol tinha um traço de insatisfação. Não porque fosse mal-sucedido profissionalmente, pelo contrário. Afinal era dono de um curtume, o Couroquímica, também em Franca, que produzia o melhor couro do país e o fornecia para grandes marcas. Porém, queria desenvolver seus próprios produtos e atrair o consumidor direto. Nascia, assim, a Carmen Steffens.

Além dos tradicionais sapatos e bolsas reconhecidos da grife, a marca passou também a produzir roupas com a montagem de uma fábrica em Criciúma, Santa Catarina, polo têxtil nacional, e o lançamento de inúmeras lojas de seu novo conceito Maison.

No entanto, nos últimos anos, o grande desafio da rede Carmen Steffens era não ter acesso aos dados dos clientes e com isso não conseguir alavancar a recorrência de compras nas lojas. 

Assim, a marca Carmen Steffens se aliou à CRMBonus para alguns desafios:

• Buscar a volta dos clientes para novas compras;
• Fidelizar mais clientes;
• Incrementar as vendas.

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Solução

A parceria com a CRMBonus foi essencial para fazer com que a Carmen Steffens atingisse seu objetivo. O impacto da Inteligência Artificial da plataforma da CRMBonus é poderoso no varejo quando se trata de melhorar a experiência do cliente tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce. 

Assim, de imediato, a CRMBonus ofereceu a implementação da solução Giftback, voltada para a retenção do cliente. Trata-se de um programa que gera uma bonificação para o cliente em compras futuras.

“O cliente gosta de ser mimado. Não mimou, perdeu!”
Mário Spaniol, CEO da Carmen Steffens

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Resultado

Os resultados obtidos pela marca Carmen Steffens foram surpreendentes. Em pouco tempo houve um incremento de 20% nas vendas, o que representa um incremento de vendas na ordem de R$70 milhões em 2024. 

Investindo no conceito de fidelidade para privilegiar clientes fiéis à marca, a grife estimula as compras recorrentes de seus produtos. Esta estratégia beneficia o consumidor final que enxerga mais valor na compra de seus itens favoritos e gera engajamento ao time de vendas que conta com uma solução inteligente para o alcance de metas.

“A ferramenta é fantástica! Acredito que, com nossas equipes cumprindo as metas, podemos crescer sucessivamente até um patamar de R$ 230 milhões por ano, só de incremento de vendas” 
Mário Spaniol, CEO da Carmen Steffens

Assista ao depoimento na íntegra de Mario Spaniol à campanha "Histórias" e baixe aqui o case Carmen Steffens & CRMBonus.

E para saber como ajudamos a Carmen Steffens a conquistar resultados fora da curva em 2024 com as nossas soluções, assista à entrevista de Peterson Julião, gerente nacional de varejo da Carmen Steffens

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