Como conquistar e fidelizar clientes no varejo
Criar uma base de dados confiável, recuperar clientes inativos e reduzir o churn são pontos essenciais em uma estratégia de crescimento do faturamento no varejo omnicanal. Para enfrentar esses desafios, as principais empresas do setor contam com tecnologias que aumentam as vendas, do giftback à retail media e hiperpersonalização com IA
A nova era do Varejo: desafios e tecnologias
O investimento do varejo em soluções de omnicanalidade, em Inteligência Artificial e em plataformas de fidelização tem transformado o relacionamento com os clientes, com impacto direto no desempenho das vendas, na lucratividade e, em um olhar de longo prazo, na sustentabilidade financeira dos negócios.
Nesse cenário, aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) e reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) são drivers estratégicos que caminham lado a lado.
Não basta atrair clientes: é preciso convertê-los em consumidores recorrentes e, finalmente, em promotores da marca. Para que um negócio se mantenha competitivo, é preciso alimentar um crescimento sustentável que se baseia na felicidade do cliente.
Nesse cenário, faz muito sentido contar com um ecossistema de soluções tecnológicas que seja um parceiro estratégico, com ferramentas que cobrem toda a jornada do cliente – da atração inicial à conversão, fidelização e reativação.
Os 3 maiores desafios do Varejo Omnichannel
Independente do segmento de atuação no varejo, é necessário superar 3 grandes desafios que impedem que as promessas de velocidade, eficiência, personalização e experiência de compra trazidas pela omnichanalidade se tornem realidade.
Vencer esses desafios do varejo omnicanal gera um impacto imenso na capacidade de qualquer negócio ser relevante para seus clientes – e essa relevância faz toda a diferença para o crescimento e a rentabilidade de longo prazo.
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Desafio #1: IA e Dados confiáveis sobre os clientes
O primeiro desafio para crescer no varejo digital é ter uma base de dados sólida, ampla e confiável.
Estratégias de CRM, personalização e campanhas de marketing só funcionam quando se conhece bem quem está do outro lado da tela.
Para usar Inteligência Artificial e personalizar a comunicação com o consumidor, é essencial que os dados sejam confiáveis – sem duplicações, sem preenchimentos incorretos e, principalmente, que traduzam as preferências e comportamentos reais dos consumidores.
A ausência de dados corretos e atualizados gera retrabalho, redundâncias e erros que comprometem o planejamento e a execução das estratégias de omnicanalidade.
O resultado é uma resposta mais lenta às mudanças do mercado e experiências menos positivas para os clientes – o que se reverte em menos eficiência operacional e menores resultados financeiros.
Com dados confiáveis, o varejo pode construir experiências memoráveis, que geram fidelização, reduzem os custos operacionais e fazem com que a marca seja a principal escolha dos clientes.
Veja como acompanhar as grandes tendências globais e aproveitar o potencial da IA para aumentar o faturamento das empresas:
Desafio #2: Estratégias de recompra e recorrência
Nenhum negócio se sustenta somente com clientes novos.
Quando um cliente não repete a compra, é preciso investir muito mais em marketing para atrair novos consumidores, que invariavelmente gastam menos que clientes recorrentes. Dados da consultoria Bain & Company mostram que clientes fiéis às marcas gastam até 67% mais do que novos consumidores.
Outro aspecto importante é a manutenção do relacionamento com o cliente em diversos momentos.
O aumento da recorrência faz com que o varejo não precise depender tanto da sazonalidade para conquistar vendas. É uma forma de criar novas linhas de receita com mais controle e previsibilidade do prazo de recompra.
O desafio, então, é implementar estratégias adaptadas ao segmento e perfil de compra, estimulando a recompra sem ferir as margens e impulsionando os resultados.
Confira como empresas de diferentes tamanhos utilizaram estratégias de redução de churn, fidelização e recuperação de clientes inativos para aumentar o ROI:
A Arezzo obteve mais de R$ 35 milhões em receita incremental em 2024 com o uso do giftback para aumentar a recorrência de seus clientes;
A Santa Lolla alcançou um retorno efetivo de 14,2% em suas ações de fidelização de clientes ao adotar estratégias integradas de retenção;
A Ammo Varejo recuperou mais de 3.600 pedidos de clientes a partir de ações personalizadas e engajamento com os consumidores via WhatsApp.
Desafio #3: Reduzir o CAC e atrair os clientes certos
A redução do custo de aquisição de clientes (CAC) é fundamental para a saúde financeira do varejo omnicanal.
Afinal, quanto maior for o custo de atrair clientes e converter vendas, mais apertadas se tornam as margens e menos recursos ficam disponíveis para investimentos em retenção.
Não se trata apenas de gastar menos, mas de gastar melhor: atrair o cliente certo, no momento certo e pelo canal certo.
O uso de dados tem um papel essencial em entender melhor os clientes e reduzir o esforço para atraí-los para sua marca.
Segundo um estudo da Comarch, 43% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de recompensas e de uma melhor experiência com a marca.
Esse é um caminho essencial para reduzir o CAC, ao mesmo tempo em que se aumenta a retenção e o engajamento, ampliando a rentabilidade do negócio.
Isso exige integração de dados, automação inteligente e um olhar estratégico sobre toda a jornada — da descoberta à recompra.
Programas de indicação (“member get member”), por exemplo, provaram ser altamente eficazes nesse sentido.
A Adidas, em parceria com a CRMBonus, ao transformar clientes em promotores da marca com um programa de indicações via WhatsApp, conquistou 7.660 novos clientes em um mês e R$ 258 mil em faturamento.
A ação reduziu o custo de aquisição e qualificou a base de clientes, fortalecendo o relacionamento e otimizando o uso de mídia.
O resultado é um varejo omnicanal mais forte, tecnológico, inovador e sustentável financeiramente.
Playbook: as soluções para cada etapa da jornada do varejo
Como respostas a esses desafios, a CRMBonus desenvolveu um ecossistema de soluções para aumentar o faturamento e ROI em todas as etapas da jornada de relacionamento entre a marca e seus clientes.
A partir de uma base de mais de 100 milhões de consumidores, a CRMBonus gerou mais de R$ 6,75 bilhões em vendas incrementais para mais de 3 mil marcas em lojas físicas e digitais.
Nesta seção, você verá como essas novas tecnologias são capazes de:
Otimizar o uso dos dados dos clientes;
Ampliar a recorrência;
Reduzir o CAC para aumentar o faturamento no varejo omnicanal.
1. Como construir novos canais de aquisição
Um dos desafios mais importantes que todo varejista enfrenta é conquistar e reter clientes com um Custo de Aquisição (CAC) baixo.
Diminuir o CAC aumenta a margem de lucro e torna o negócio mais sustentável — o que só acontece quando a empresa reduz sua dependência de canais tradicionais (como fluxo em shopping ou anúncios generalistas em grande mídia) e passa a atrair consumidores qualificados com alto potencial de consumo.
Ao desenvolver novos canais de atração e aquisição de clientes, o varejo abre oportunidades adicionais para que os consumidores descubram sua marca.
Por meio de ofertas hiperpersonalizadas, as empresas passam a se comunicar de forma mais relevante e contextualizada, indo além das sazonalidades e construindo relacionamentos duradouros.
Por meio de soluções como Retail Media inteligente,Vale Bonus e Member Get Member, negócios de diferentes segmentos têm construído linhas de receita incremental:
O grupo InBrands (que inclui marcas como Ellus e Richards) gerou um ROI de 18x em seus investimentos em Retail Media, impactando mais de 50 mil consumidores
A Azul Linhas Aéreas passou a gerar receitas adicionais com sua base de clientes, oferecendo ofertas personalizadas de grandes marcas do destino de pouso, via WhatsApp.
A Natura obteve 2 mil novos clientes e teve um ROI de 5,1x ao oferecer bonificação para o público nas compras, aumentando a recorrência e o relacionamento com a marca.
As franquias Adidas do Grupo Nomura conseguiram 7.660 novos clientes indicados em um mês, gerando R$ 258 mil em vendas incrementais.
CRMAds: Retail Media inteligente
Falar com o cliente certo, na hora certa, com a oferta mais relevante é o objetivo central de toda operação omnicanal. Com o uso de dados e Inteligência Artificial, esse objetivo se torna uma possibilidade real.
O CRMAds é a primeira plataforma de Retail Media no Brasil a integrar IA, bonificação de clientes e geolocalização - permitindo que as marcas alcancem audiências qualificadas e realizem ofertas personalizadas.
Exemplo de uso prático:
Enviar uma mensagem de WhatsApp para homens acima de 35 anos das classes A e B assim que entrarem nos shoppings onde a loja está presente.
Essa comunicação relevante e contextual encurta a jornada de compra e aumenta o ticket médio, a taxa de conversão, e o ROI das ações.
Vale Bonus: aquisição com precisão
Aumentar o retorno sobre investimento (ROI) nas ações de comunicação reduz o desperdício de recursos e foca esforços em clientes que efetivamente convertem.
O Vale Bonus utiliza dados para apresentar produtos em um aplicativo em que os usuários usam seu saldo de bônus como parte do pagamento em milhares de itens.
Essa é uma relação ganha-ganha:
os clientes compram com desconto, estimulados pelo programa de fidelização;
as marcas participam de um marketplace com 7 milhões de usuários.
Além disso, o Vale Bonus impacta o engajamento: empresas que emitem os bônus usam a ferramenta como incentivo à frequência de compra, à fidelidade e ao uso de meios de pagamento preferenciais.
2. Como recuperar clientes perdidos e aumentar conversão
A jornada de compras, tradicionalmente, é analisada como um funil: uma grande quantidade de clientes entra em contato com a marca e um número cada vez menor avança para conhecer os produtos e fechar a compra.
Mas existem oportunidades além do funil. Um bom exemplo está na reversão de carrinhos abandonados e na recuperação de clientes inativos, que não compram há bastante tempo.
Estratégias voltadas a essas fases “pós-intenção” ou “pós-compra” aumentam as taxas de conversão entre etapas, impulsionando diretamente as vendas e o resultado financeiro do negócio.
Varejistas que utilizam plataformas tecnológicas para comunicações personalizadas com clientes após o abandono de carrinho têm obtido melhor retorno sobre investimento (ROI) em comparação com esforços diretos em aquisição de novos clientes.
Esse fenômeno acontece nos mais variados segmentos do varejo:
A Leroy Merlin aumentou em 5x sua taxa de recuperação de carrinho, resultando em mais de R$ 4 milhões de faturamento recuperado em apenas dois meses.
A Ammo Varejo recuperou 3.672 pedidos que seriam perdidos, gerando R$ 1,6 milhão em receita incremental em 2024.
No setor de calçados femininos, a Paula Torres aumentou em 42% a recuperação de carrinhos abandonados, gerando um aumento de 8% no faturamento do seu e-commerce.
A Afeet recuperou R$ 100 mil em carrinhos abandonados em apenas 4 dias, mostrando que a tecnologia traz resultados imediatamente.
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CRMBack: a receita para recuperar carrinhos abandonados
A principal dificuldade em recuperar carrinhos abandonados é entender quem são esses clientes não identificados e por que abandonaram a compra.
Desde consumidores que não tinham intenção real de compra até aqueles que desistiram por motivos de preço ou frete, há diferentes perfis de comportamento.
Um e-commerce que deseja investir em uma estratégia de recuperação de carrinhos precisa entender o comportamento de compra de seus clientes e retomar o contato de forma contextualizada, no momento certo da jornada.
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O CRMBack é uma ferramenta exclusiva da CRMBonus que tem a capacidade de desanonimizar os usuários que abandonaram o carrinho sem estarem logados no site.
A solução mapeia dados comportamentais em tempo real para identificar oportunidades de compra, transformando visitantes anônimos em clientes conhecidos a partir de comunicações personalizadas e segmentadas.
Como resultado desse conhecimento, o abandono de carrinho diminui e a taxa de conversão aumenta, fortalecendo a rentabilidade e a eficiência do marketing digital.
3. Como aumentar fidelização, recorrência e ticket médio
Programas de fidelidade costumam estar associados à oferta de pontos de acordo com o valor da compra dos clientes.
Mas uma estratégia baseada apenas nisso não é sustentável no longo prazo.Fidelizar clientes exige contar com inteligência de dados, abordar o consumidor nos momentos de maior influência de consumo e entregar mensagens personalizadas e contextualizadas.
As empresas que conseguem fidelizar mais clientes e aumentar a recorrência já entenderam essa realidade.
Elas sabem que o contexto é mais rico quando a estratégia de fidelização está conectada à omnicanalidade.
Afinal, quanto mais canais de relacionamento com o cliente, mais oportunidades de entender seus interesses, desejos e motivações de compra.
Mais de 2 mil marcas de varejo têm tido bons resultados com o uso de estratégias de fidelização baseadas em dados, que aumentam a recorrência das compras com simplicidade e escalabilidade.
Os resultados são significativos:
Fidelização e giftback geraram quase R$ 1 milhão em vendas extras para a rede FOM no ano de 2024, com uma taxa de recompra até 8,3% maior.
A rede de calçados CNS alcançou R$ 2,444 milhões de receita incremental entre janeiro e agosto de 2024, com um ROI de 8,5x no e-commerce e 7,3x no varejo físico.
A Hope aumentou suas vendas em R$ 18 milhões em 2023 ao utilizar os dados transacionais dos clientes com inteligência e tecnologia, analisando indicadores para entender o momento, o canal e a maneira de se comunicar com cada pessoa.
A TVZ melhorou a experiência das clientes, gerando 34% de aumento de vendas e o dobro de clientes voltando a comprar em seis meses.
Quando esses elementos se combinam dentro de uma estratégia omnicanal, os resultados são potencializados.
Unificar a jornada física e digital permite ampliar a conversão e identificar oportunidades de melhoria do negócio a partir da perspectiva dos clientes.
Para o consumidor, a fronteira entre online e offline é sutil — são pontos de contato diferentes que dão continuidade ao relacionamento. Por isso, os clientes esperam que as marcas entendam seu comportamento integral, e apresentem comunicação, ofertas, preços e promoçõesconsistentes em qualquer canal.
Varejistas omnicanal conseguem coletar mais dados, estar presentes em mais momentos da jornada de compra e, com isso, impulsionar a fidelização dos clientes.
Utilizar tecnologias projetadas para identificar, coletar e integrar indicadores de omnicanalidade — mesclando jornadas físicas e digitais — leva a um melhor desempenho do varejo.
Giftback: a ferramenta de cashback para fidelizar seus clientes
A fidelidade não se limita à simples distribuição de pontos de acordo com o valor da compra dos clientes.
É preciso analisar fatores como:
a mecânica de bonificação,
o percentual de bonificação que não impacta as margens do negócio,
a abordagem utilizada,
os canais de comunicação (e o investimento necessário em cada um),
e o período de validade do benefício.
Todas essas variáveis impactam diretamente o resultado de um programa de fidelidade.
O grande valor das ações de fidelização está em entender o comportamento dos clientes para explorar oportunidades de aumento de ticket médio e vendas. Para aumentar resultados e fidelizar mais clientes, é importante ir além do uso tradicional do cashback.
Em sua forma mais comum, o cashback devolve uma parcela do valor da compra em uma carteira digital do cliente, na expectativa de que ele volte futuramente.
Mas o Giftback da CRMBonus — usado por mais de 3 mil marcas e 30 mil lojas no varejo brasileiro — é muito mais que um cashback.
O Giftback é uma estratégia promocional que oferece um percentual do valor da compra como crédito (cupom de desconto) para ser utilizado em uma futura transação.
A diferença pode parecer sutil, mas é essencial para a saúde financeira do varejo: o benefício só pode ser usado dentro da rede varejista e por um período limitado, o que cria senso de urgência e gera recompra real.
O Giftback é capaz de gerar resultados como:
Aumento de até 20% nas vendas nos primeiros 100 dias;
Gasto médio de 7x o valor do bônus oferecido aos clientes;
Aumento de 10% a 20% na recorrência dos clientes;
Garantia de base limpa e confiável de cadastro de clientes;
Suporte completo para a gestão da sua campanha;
Custo zero de implementação, sem multa ou cláusula de saída;
Programa de fidelidade com metodologia validada.
4. Como estimular recompra de inativos
Na operação do varejo, muitos clientes interagem com a marca diariamente, mas também há um volume considerável que deixa de comprar.
Em vez de considerar esse comportamento como algo normal do setor, quem o enxerga como uma perda potencial de receita vem encontrando novas possibilidades de inovação, engajamento e crescimento de vendas.
A reativação de clientes inativos é um motor de crescimento com alto potencial de retorno.
Desenvolver campanhas inteligentes para trazer de volta clientes perdidos — aqueles que deixaram de comprar — gera um retorno significativamente superior em relação aos investimentos em marketing, contribuindo para o sucesso financeiro do negócio.
Em termos práticos:
A Osklen trouxe de volta 18,6% de seus clientes inativos, e eles gastaram em média 5 a 6 vezes o valor do bônus que os trouxe de volta às lojas.
A Aramis obteve R$ 3 milhões de receita incremental em 2024 a partir das ações de reativação de clientes.
Reativação em Massa: estratégia para para engajar e reconquistar clientes
A estratégia de reativação de clientes estimula novas compras sem recorrer a descontos generalizados, o que preserva o posicionamento da marca.
A ferramenta de Reativação em Massa da CRMBonus utiliza Inteligência Artificial e uma base de dados robusta para promover campanhas segmentadas focadas em clientes inativos.
Utilizando critérios de recência, frequência e valor (RFV), a ferramenta busca trazer o cliente de volta a comprar e fazê-lo gastar até 6x mais que o valor do bônus gerado.
Supere os desafios da fidelização de clientes com a CRMBonus
O ecossistema CRMBonus oferece ao varejo uma plataforma integrada e poderosa para superar os maiores desafios do varejo moderno.
Do uso de Inteligência Artificial ao Giftback, as soluções estão validadas por marcas de diferentes portes e segmentos de mercado.
Líder e referência em soluções para o varejo, a CRMBonus conta com uma base de dados de mais de 100 milhões de usuários, o que nos permite apoiar e recomendar as melhores ações para cada tipo de empresa.
Com soluções que abrangem cada ponto de contato da jornada do cliente, a CRMBonus oferece caminhos completos para o crescimento e a fidelização:
- Atração: via CRMAds e Member Get Member;
- Conversão: com CRMBack;
- Fidelização: com Giftback e Oto;
- Recuperação: com Reativação em Massa.
Essas soluções permitem que o varejo impulsione o crescimento do negócio, aumente o engajamento e garanta a recorrência dos clientes
A sinergia entre Inteligência Artificial, dados comportamentais e canais de alta conversão (como o WhatsApp) possibilita que as marcas ofereçam experiências realmente personalizadas, em escala.
Assim, o varejo se mantém preparado para crescer, gerar resultados acima da média e superar os grandes desafios da omnicanalidade.
O que dizem os nossos clientes
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“Com a tecnologia que o CRM360 oferece, podemos entender a jornada do cliente e oferecer o melhor produto a ele.”
Sandra Chayo, sócia e diretora de Marketing e Estilo
“É uma solução vantajosa para o cliente e um motivo claro para que ele volte às lojas em um curto espaço de tempo”
Salomão Salum,
CEO do Grupo Afeet
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“A CRMBonus veio de uma maneira muito positiva, que é fazer esse cliente retornar na loja e aí sim você oferecer um desconto para essa recompra.”
Richard Stad,
CEO da Aramis
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“Você cria um relacionamento mais estreito com o seu cliente. Antigamente a gente não tinha tantas ferramentas estruturadas para atuar nisso”
Adriana Bozon, diretora de Criação e Branding na InBrands
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Faça como essas e mais de 3 mil empresas que estão crescendo com a CRMBonus!
FAQs
Como posso implementar as soluções da CRMBonus no meu negócio?
Você pode solicitar um diagnóstico gratuito com o time de especialistas da CRMBonus. Durante essa análise, identificamos as principais oportunidades de crescimento do seu varejo — seja para aumentar o faturamento, melhorar a recorrência de clientes ou reduzir o CAC.Para o Giftback, por exemplo, a implementação é rápida e sem custo inicial, com acompanhamento feito por profissionais que vivem o dia a dia do varejo e conhecem as particularidades de cada segmento.
Por que a CRMBonus é referência em inteligência para o varejo?
Porque a CRMBonus nasceu dentro do ecossistema varejista e entende profundamente seus desafios — desde o comportamento do consumidor até as metas de loja e operação omnicanal. Hoje, a plataforma é usada por mais de 3 mil marcas e 30 mil pontos de venda, com uma base de 100 milhões de consumidores e R$ 6,7 bilhões em vendas incrementais geradas. Essa escala permite transformar dados em inteligência acionável, traduzindo comportamento em crescimento previsível e mensurável.Essa experiência permite recomendações que realmente farão a diferença para os negócios. O diagnóstico dos especialistas CRMBonus é capaz de identificar em qual tecnologia é capaz de gerar mais resultados, a partir de casos parecidos e benchmarks.
Quais são os principais benefícios das soluções CRMBonus?
As soluções da CRMBonus foram criadas para impulsionar o crescimento das marcas no varejo, com foco em resultados concretos:
- Aumento de vendas e ROI nas campanhas de mídia e CRM;
- Redução do CAC por meio de automações inteligentes e segmentações precisas;
- Fidelização e reativação de clientes inativos com base em dados reais;
- Unificação da jornada online e offline, integrando e-commerce e loja física.
Como entrar em contato com a CRMBonus?
Você pode entrar em contato pelo site crmbonus.com.br e solicitar um diagnóstico gratuito. Nosso time responderá rapidamente para entender o momento da sua operação e indicar como a CRMBonus pode ajudar sua marca a crescer com mais eficiência.
Quais tipos e tamanhos de empresa podem usar as soluções CRMBonus?
A CRMBonus atende varejistas de diferentes portes e segmentos, desde negócios em expansão no e-commerce e nas lojas físicas até grandes empresas (enterprise) com operações em todo o país.
A plataforma se adapta ao tamanho e maturidade de cada marca, agregando mais valor para varejistas com operação estruturada, que já possuem fluxo relevante de vendas online ou em loja física e desejam escalar resultados com dados, automação e inteligência de CRM.