Casa e Decoração: como se diferenciar e aumentar as vendas omnichannel
O setor de Casa e Decoração é marcado por compras de alto valor emocional, que traduzem o estilo de vida de cada cliente e geram alto engajamento. Esse é um mercado importante na realidade do varejo brasileiro – e um setor bastante diversificado.
Com sazonalidades diferentes e diferentes jornadas de compra, é um mercado em expansão: segundo a ABCasa e IEMI, em 2024 as vendas do setor cresceram 8,7% sobre o ano anterior, movimentando R$ 102 bilhões. Esse faturamento se distribui em cerca de 144 mil lojas especializadas e 114 mil não especializadas (como hipermercados, home centers e lojas de presentes).
Também se trata de um mercado em forte transformação. Na última década, a construção civil vem tendo desempenho mais negativo do que positivo (as exceções foram em 2021 e 2022, com o represamento de obras na pandemia). Contar que novos clientes poderão ser facilmente alcançados é um risco.
O que vem acontecendo é que os clientes têm buscado renovar suas casas, comprando acessórios com mais frequência, além de modernizar as residências com recursos de automação. É uma mudança de paradigma importante.
Por isso, as empresas de Casa e Decoração precisam buscar novos caminhos de crescimento. A fidelização e o aumento da recorrência dos consumidores ganham força - e geram oportunidades para quem souber aproveitar.
Neste artigo, entenda como fazer com que os negócios de Casa e Decoração vendam mais. Entenda como aumentar a recorrência das transações, reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e elevar o índice de recompra, para faturar mais e ampliar as margens.
Os novos rumos de Casa e Decoração no varejo brasileiro
O setor de Casa e Decoração tem uma participação relevante no varejo brasileiro. Seja em lojas especializadas, em que esses itens são o grande destaque, ou em negócios que têm essas categorias como um complemento, os produtos que compõem o setor oferecem a oportunidade de criar conexões emocionais com os clientes.
Por ser um segmento de mercado relevante para que os consumidores demonstrem sua personalidade por meio dos ambientes que montam em suas casas ou escritórios, Casa e Decoração (em suas diversas segmentações) fazem parte do dia a dia da população. Por isso, as tendências de consumo ultrapassam fronteiras de geração ou classe social.
Vários números do setor mostram que o setor tem um tamanho relevante na economia brasileira:
472,8 mil pessoas empregadas diretamente na indústria;
2,7 milhões de pessoas empregadas no varejo;
258 mil pontos de venda;
US$ 845 milhões em exportações
Por outro lado, o setor se sustentou por muitos anos com produtos de baixa diferenciação e dificuldade em mover os ponteiros de fidelização e recorrência. Agora os tempos são outros, e fazer o que faziam antes para atrair, expandir, fidelizar e reter não é mais o suficiente.
Para continuar em crescimento, o varejo de Casa e Decoração deve romper características comuns a esse mercado, como longos intervalos entre as compras e longas jornadas de compra. Especialmente em segmentos como móveis, a decisão de compra acontece depois de muita pesquisa.
Os 3 maiores desafios do Varejo de Casa e Decoração
Segmento democrático e multifacetado, Casa e Decoração apresenta realidades bastante diferentes, de acordo com o porte da empresa, o segmento, a atuação geográfica e o perfil de consumidor. Essas diferenças impactam aspectos macroeconômicos e questões relacionadas ao negócio, tais como:Incentivos à construção e reforma de residências
- Taxa de juros, que afetam a tomada de crédito pelos consumidores
- Endividamento da população, que dificulta a realização de compras de grande volume
- Posicionamento de mercado
- Agressividade comercial das empresas
- Rotatividade do estoque
- Amplitude de sortimento
- Aproveitamento das datas comemorativas na estratégia de vendas
Também existem aspectos específicos de cada subsegmento do setor, como diferentes sazonalidades: produtos de cama e banho ou itens de organização, por exemplo, apresentam dinâmicas bastante diferentes e exigem uma abordagem muito mais granular.
Também existem diferenças marcantes entre quem parte para um modelo “fast fashion”, renovando constantemente suas coleções, e quem trabalha com um mix mais constante e previsível.
Ainda assim, existem fatores comuns a todas as empresas que atuam em Casa e Decoração:
Compras espaçadas, com baixa recorrência na compra de produtos para o lar – o que dificulta a fidelização;
Alto índice de abandono de carrinho no e-commerce, aumentando o esforço (e o custo) de conversão de clientes;
Ciclos de compra longos, que passam por muitas fases de consideração e seleção de fornecedores, produtos e varejistas;
Falta de fidelidade do consumidor, que compra mais barato por não ver nenhum benefício adicional em ser fiel a uma marca.
É sobre esses desafios que vamos falar agora.
1. Como antecipar a recompra e aumentar a fidelização
Uma das características marcantes do setor de Casa e Decoração é o fato de que as compras não acontecem com frequência. O ritmo de compra de um vaso, um travesseiro, um quadro ou um objeto decorativo é bem menos frequente que medicamentos ou alimentos – e até mesmo que itens de moda.
Isso cria desafios para as empresas no relacionamento com os clientes, uma vez que o contato com o consumidor acontece de forma mais espaçada. Com menos momentos de contato com o cliente (na comparação com segmentos de alta frequência, como supermercados), as empresas do setor têm menos margem para errar.
Quem consegue aumentar a recorrência dos clientes passa a depender menos da sazonalidade para vender e investe menos para trazer de volta o consumidor. É por isso que o CRM tem um papel muito importante no setor.
A personalização oferecida por ferramentas de CRM ajuda a entender o melhor momento e canal para cada interação com o cliente. Dessa forma, o varejo otimiza o investimento em ações de mídia, realiza promoções mais assertivas e não precisa necessariamente queimar margens para atrair público.
Fidelidade em Casa e Decoração: o que realmente aumenta a recompra?
Para ter sucesso nessa estratégia, é preciso obter mais dados sobre os clientes, o que aumenta o entendimento de padrões, características e comportamentos. Esse conhecimento permite que o varejo se apresente para o consumidor no momento correto, com a mensagem certa – e aumente a possibilidade de conversão.
O uso de ferramentas de cashback e giftback vem trazendo resultados importantes para o varejo de Casa e Decoração. A Camicado, por exemplo, conseguiu fazer com que 23,5% de seus clientes voltassem a comprar até 30 dias depois da primeira compra, gastando de 5 a 7 vezes mais que o bônus oferecido.
Para obter esse tipo de resultado, o varejo passa a desenvolver ações de fidelização mais assertivas – indo além da distribuição de pontos conforme o volume de compras. O grande valor das ações de fidelização está no entendimento do comportamento dos clientes, criando oportunidades de aumento de tíquete médio e geração de vendas adicionais.
Para isso, o conceito de Giftback tem sido cada vez mais usado. Já presente em mais de 30 mil lojas no varejo brasileiro, ele devolve uma parte do valor da compra como um crédito em uma futura transação, por período limitado.
Dessa forma, o Giftback cria um senso de urgência para estimular a recompra. Para o varejo, os resultados do Giftback da CRMBonus chamam a atenção:
Aumento de até 20% nas vendas nos primeiros 100 dias;
Aumento de 10% a 20% na recorrência dos clientes;
Gasto médio de 7x o valor do bônus oferecido aos clientes;
Cadastro de clientes limpo e confiável;
Metodologia validada, com resultados comprovados.
Suporte completo para a gestão da sua campanha;
Custo zero de implementação, sem multa ou cláusula de saída;
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2. Carrinhos abandonados: como reduzir a desistência da compra no E-commerce
Outro caminho importante para aumentar as vendas sem investir pesado em publicidade é a recuperação de carrinhos abandonados. E essa é uma questão séria no e-commerce: aproximadamente 80% dos clientes do e-commerce colocam produtos em seus carrinhos de compra, mas não finalizam a transação.
Trabalhar a recuperação desses carrinhos é uma estratégia importante para aumentar as vendas, mas para isso é preciso entender por que a transação não foi concluída na primeira vez. Entre os motivos mais importantes de abandono de carrinho estão os seguintes:
Não intenção de compra: o cliente ainda não está no momento ideal de consumo, mas quer ter uma ideia do preço de um item – incluindo o frete. É um indicador importante de intenção de compra futura.
Custos elevados: quando o valor do frete ou da parcela do produto ultrapassa o valor desejado, o cliente abandona o carrinho
Gasto médio de 7x o valor do bônus oferecido aos clientes;
Cadastro longo: especialmente nos casos em que a intenção de compra ainda não é forte, um simples cadastro pode ser motivo suficiente para fazer o cliente desistir.
Demora na entrega: o frete é um dos fatores críticos no abandono de carrinho, seja pelo preço ou pelo prazo. Melhorar a logística ajuda a reduzir as vendas perdidas.
Checkout difícil: quando há muitas etapas no pagamento, aumenta o risco de desistência da compra.
Meio de pagamento indisponível: o consumidor pode desistir se não encontrar seu meio de pagamento preferido.
As estratégias de sucesso dos varejistas para recuperação de carrinhos
Para aumentar o índice de recuperação de carrinhos abandonados, o varejista precisa identificar os clientes anônimos e entender o motivo que levou à desistência. O entendimento do comportamento ajuda a retomar o contato com o consumidor usando mensagens relevantes e contextualizadas.
O CRMBack é uma solução da CRMBonus que identifica os usuários que abandonaram o carrinho e que não estavam logados no site. O sistema mapeia dados comportamentais e identifica oportunidades de compra, entregando comunicações personalizadas e segmentadas pelo WhatsApp.
Como resultado desse conhecimento, o abandono de carrinho diminui e a taxa de conversão aumenta. A Leroy Merlin, por exemplo, aumentou em 5 vezes sua recuperação de carrinho usando o CRMBack. Com isso, obteve um faturamento extra de mais de R$ 4 milhões em dois meses. Já a A Ammo Varejo recuperou 3.672 pedidos, gerando R$ 1,6 milhão em receita incremental em 2024.
3.Ciclos de compra longos: como acelerar a decisão do consumidor omnichannel
Uma das características marcantes do varejo de Casa e Decoração é o longo ciclo de compras. A aquisição de um sofá, um colchão ou itens de automação residencial não acontece da noite para o dia – normalmente, o processo de decisão passa por muitas fases e leva bastante tempo.
Mesmo outros itens do setor, como uma toalha de mesa nova ou um abajur para o quarto, padecem dessa situação. Para o consumidor, é ótimo ver as novidades, mas se elas não são essenciais naquele momento, a compra fica para depois.
Para o varejo, esse comportamento leva ao aumento do investimento em mídia, pois é preciso chamar a atenção do público constantemente. O desafio está em acelerar a decisão de compra, oferecendo uma jornada simples, rápida e que traga um alto retorno sobre o investimento.
Integre físico e digital para acelerar as vendas
É nesse tipo de situação que o conhecimento do cliente faz muita diferença. Ter uma visão integrada sobre o consumidor, independente dos canais de relacionamento, favorece o desenvolvimento de campanhas mais assertivas e melhora o resultado das ações.
Quanto mais informações a marca tem sobre o cliente, mais consegue influenciar comportamentos e gerar ocasiões de consumo. Essa coleta de conhecimento sobre o cliente passa por redes sociais, pelas compras rápidas no e-commerce e pela integração com as lojas físicas:
Redes sociais: identificação de tendências e despertar do desejo de compra;
E-commerce: compras rápidas e convenientes, que aproveitam o impulso gerado nas redes sociais e mecanismos de busca;
Lojas físicas: ver o produto “ao vivo” continua sendo um diferencial que constrói valor na relação do consumidor com a marca.
Varejistas que contam com ferramentas que integram toda essa jornada sabem mais sobre os clientes e conseguem participar de mais momentos de consumo. Isso acelera o ciclo de compras.
Para gerar a recompra de um modo mais eficaz, o Giftback da CRMBonus usa Inteligência Artificial para identificar o momento ideal para o envio de gatilhos de compra. Dessa forma, o sistema pode ser usado em diversos momentos da estratégia comercial:
- Estimular o retorno do cliente para uma nova compra;
- Comunicar lançamentos para clientes que já compram com frequência, sugerindo aproveitar um bônus existente;
- Informar sobre o vencimento do bônus para criar uma sensação de “última chance” e potencializar vendas adicionais.
Ao integrar o Giftback ao CRMBack, o varejo tem mais dados para entender o comportamento omnicanal dos clientes, acelerando a dinâmica de relacionamento com o consumidor. O uso das duas soluções em conjunto multiplica o poder do varejo em gerar vendas.
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Próximos passos: as tecnologias para a nova era do varejo de Casa e Decoração
A CRMBonus conta com uma plataforma completa de soluções de atração, retenção e fidelização de clientes. Com base nas informações de mais de 100 milhões de clientes das marcas que usam suas soluções, a CRMBonus já gerou mais de R$ 6,75 bilhões em vendas incrementais para mais de 3 mil marcas do varejo brasileiro.
Do Giftback impulsionado por Inteligência Artificial ao CRMBack, a CRMBonus oferece tecnologia para que as marcas de Casa e Decoração aumentem a fidelização dos clientes, diminuam o percentual de carrinhos abandonados e acelerem o ciclo de compras on e offline dos consumidores.
O que dizem os nossos clientes
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“Com a tecnologia que o CRM360 oferece, podemos entender a jornada do cliente e oferecer o melhor produto a ele.”
Sandra Chayo, sócia e diretora de Marketing e Estilo
“É uma solução vantajosa para o cliente e um motivo claro para que ele volte às lojas em um curto espaço de tempo”
Salomão Salum,
CEO do Grupo Afeet
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“A CRMBonus veio de uma maneira muito positiva, que é fazer esse cliente retornar na loja e aí sim você oferecer um desconto para essa recompra.”
Richard Stad,
CEO da Aramis
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“Você cria um relacionamento mais estreito com o seu cliente. Antigamente a gente não tinha tantas ferramentas estruturadas para atuar nisso”
Adriana Bozon, diretora de Criação e Branding na InBrands
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Faça como essas e mais de 3 mil empresas que estão crescendo com a CRMBonus!
FAQs
Como posso implementar as soluções da CRMBonus no meu negócio?
Você pode solicitar um diagnóstico gratuito com o time de especialistas da CRMBonus. Durante essa análise, identificamos as principais oportunidades de crescimento do seu varejo — seja para aumentar o faturamento, melhorar a recorrência de clientes ou reduzir o CAC.Para o Giftback, por exemplo, a implementação é rápida e sem custo inicial, com acompanhamento feito por profissionais que vivem o dia a dia do varejo e conhecem as particularidades de cada segmento.
Por que a CRMBonus é referência em inteligência para o varejo?
Porque a CRMBonus nasceu dentro do ecossistema varejista e entende profundamente seus desafios — desde o comportamento do consumidor até as metas de loja e operação omnicanal. Hoje, a plataforma é usada por mais de 3 mil marcas e 30 mil pontos de venda, com uma base de 100 milhões de consumidores e R$ 6,7 bilhões em vendas incrementais geradas. Essa escala permite transformar dados em inteligência acionável, traduzindo comportamento em crescimento previsível e mensurável.Essa experiência permite recomendações que realmente farão a diferença para os negócios. O diagnóstico dos especialistas CRMBonus é capaz de identificar em qual tecnologia é capaz de gerar mais resultados, a partir de casos parecidos e benchmarks.
Quais são os principais benefícios das soluções CRMBonus?
As soluções da CRMBonus foram criadas para impulsionar o crescimento das marcas no varejo, com foco em resultados concretos:
- Aumento de vendas e ROI nas campanhas de mídia e CRM;
- Redução do CAC por meio de automações inteligentes e segmentações precisas;
- Fidelização e reativação de clientes inativos com base em dados reais;
- Unificação da jornada online e offline, integrando e-commerce e loja física.
Como entrar em contato com a CRMBonus?
Você pode entrar em contato pelo site crmbonus.com.br e solicitar um diagnóstico gratuito. Nosso time responderá rapidamente para entender o momento da sua operação e indicar como a CRMBonus pode ajudar sua marca a crescer com mais eficiência.
Quais tipos e tamanhos de empresa podem usar as soluções CRMBonus?
A CRMBonus atende varejistas de diferentes portes e segmentos, desde negócios em expansão no e-commerce e nas lojas físicas até grandes empresas (enterprise) com operações em todo o país.
A plataforma se adapta ao tamanho e maturidade de cada marca, agregando mais valor para varejistas com operação estruturada, que já possuem fluxo relevante de vendas online ou em loja física e desejam escalar resultados com dados, automação e inteligência de CRM.