Bonus Skill: A função do vendedor não é vender

Neste episódio do Bônus Skill, Luciana Teles (GM Giftback e Diretora de Clientes da CRMBonus) recebe Rodrigo Maruxo, especialista em Encantamento do Cliente e fundador do Instituto Magia da Excelência, para discutir experiência do cliente no varejo.

Experiência do cliente no varejo não se resume a atender com simpatia. Ela aparece na conversão da loja, na recompra e na capacidade de usar dados sem transformar o atendimento em algo invasivo.

No episódio do Bônus Skill, Luciana Teles e Rodrigo Maruxo, falam sobre o que realmente acontece quando um consumidor entra em uma loja e por que os primeiros minutos podem definir uma venda. A conversa passa pelo clássico “posso te ajudar?”, treinamento de vendedores, uso de CRM e histórico de compra no PDV, fidelização, recompra e os aprendizados do modelo de atendimento da Disney.Também entra uma pergunta importante para quem opera varejo: como transformar experiência do cliente em algo que pode ser observado e medido? Conversão por visita, tempo de permanência e resultado da loja ajudam a tirar o tema do campo da percepção e colocar na operação.

Confira todos os tópicos abordados no bate-papo:

• Por que a primeira função do vendedor não é vender
• O que o cliente procura antes de pensar no produto
• Por que o “posso te ajudar?” pode colocar o consumidor na defensiva
• Como medir o impacto do atendimento no resultado da loja
• O que fazer depois da primeira compra para aumentar a chance de recompra
• Quando o contato da marca deixa de ser reconhecimento e vira invasão
• O que a Disney ensina sobre processo, treinamento e experiência do cliente
• Por que a liderança precisa participar do treinamento da equipe de loja
• Como usar dados do cliente para personalizar sem assustar
• O caso em que um atendimento mudou completamente depois que o histórico do cliente apareceu no sistema
• Como cultura ajuda uma marca a sair da disputa baseada apenas em preço